금융소비자 보호기준

2022. 6. 14. 제정

2022. 6. 23. 발효

2023. 11. 13. 개정

제 1 조            (목적)

본 기준은 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(‘금융소비자보호기준)을 정함을 목적으로 한다.

 

제 2 조             (용어의 정의)

이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같으며, 이 기준에서 정의하지 아니한 용어로서 금융소비자의 보호와 관련된 것은 회사의 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법령에서 정하는 바에 따른다.

①   ‘내부통제기준’이라 함은 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.

②   ‘금융소비자보호 담당임원’이란, 회사가 금융소비자보호 내부통제기준에 따라 선임한 자로, 금융민원의 처리 및 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 자를 말한다.

③   ‘금융소비자’란 회사가 판매대리ㆍ중개하는 금융상품판매업자의 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조 제8호에서 정한 금융소비자를 말한다.

 

제 3 조            (금융소비자의 기본적 권리)

①   금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1.     회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리

2.     금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

3.     금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

4.     그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리


제 4 조            (금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력)

①   회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “금융소비자보호 담당부서”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.

②   회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 회사의 규모와 영업특성 등을 고려하여 적정 규모의 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.

③   금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다. 

 

제 5 조            (민원, 분쟁 발생 시 업무처리 절차)

①   민원, 분잰 발생 시 업무처리 절차 및 기준은 ‘민원 처리 업무 규정’이 정하는 바에 따른다.

②   제1항에도 불구하고 온라인 고객센터 시스템 또는 전화 민원의 민원 관리 시스템에 기록된 민원 중 금융소비자가 회사의 금융상품 판매대리ㆍ중개와 관련한 민원 사항(이하 “금융민원”이라 한다)에 대하여는 즉시 금융소비자보호 총괄기관이 이관받아 민원 처리 업무 규정을 준용하여 처리한다.

③   금융소비자보호 담당임원은 금융소비자보호 총괄기관이 이관 받은 금융민원 내용을 파악하여, 적절한 담당자에게 배정하고, 해당 금융민원의 최종적이고 조속한 해결을 위해 조력하여야 한다. 이 경우 금융소비자보호 총괄기관은 민원의 조속한 해결을 위해 민원 처리 업무 규정에 따라 지정된 소비자권리보호책임자 또는 민원 처리 담당자의 협조를 요청할 수 있다.

 

제 6 조            (금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검∙조치 및 평가)

①   금융소비자보호 총괄기관은 회사의 금융상품 판매대리ㆍ중개 관련 업무가 금융소비자보호 내부통제기준 및 이 기준을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.

②   금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 점검결과를 평가하고, 그에 따라 개선조치를 마련하여 관련 담당자 또는 부서로 하여금 실행하도록 하여야 한다.

③   금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.

1.     민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간

2.     주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책

3.     제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

 

제 7 조            (금융소비자의 민원∙분쟁에 대한 교육 및 훈련)

①   회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원ㆍ분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.

1.     금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행

2.     금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보

3.     민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원ㆍ분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선방안의 개발, 활용 방안

4.     금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기ㆍ수시 보수교육 실시

②   금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

 

제 8 조             (금융민원 대응을 위한 전자정보처리시스템의 구축 및 관리)

①   회사는 금융민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축ㆍ운영하여야 한다.

②   회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

③   회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

④   제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 금융소비자에게 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

 

제 9 조            (민원인의 자료열람 요구에 대한 대응)

①    금융소비자가 금융소비자보호법 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구하는 경우에는 본 조에서 정한 바에 따라 대응한다.

②   민원 처리 업무 규정에 따른 민원 처리 담당자는 민원인의 자료열람 요구가 있는 경우, 즉시 소비자권리보호책임자와 금융소비자보호 총괄기관 및 금융소비자보호 담당 임원(“금융소비자보호 담당자 등”)에게 알리고 민원인의 열람요구서를 전달하여야 한다.

③   제2항의 보고를 받은 금융소비자보호 담당자 등은 협의를 통해, 민원인이 자료열람 요구로 요청하고 있는 자료가 다음 각 호의 유형에 해당하는지의 여부를 확인하여야 한다.

1.     계약체결에 관한 자료

2.     계약의 이행에 관한 자료

3.     금융상품등에 관한 광고 자료

4.     금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료

가.  금융소비자보호법 제28조 제4항 후단 및 제5항에 따른 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절에 관한 자료

나.  금융소비자보호법 제46조에 따른 청약의 철회에 관한 자료

다.  금융소비자보호법 제47조에 따른 위법계약의 해지에 관한 자료

5.     내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료

6.     업무 위탁에 관한 자료

 

④   민원인이 요청하는 자료가 제3항의 각 호에 해당하는 경우, 회사는 다음 각 호의 사항을 포함한 문서, 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메시지 등의 방법으로 열람이 가능함을 민원인에게 알려야 한다. 회사는 민원인으로부터 자료 열람의 요구를 받은 날로부터 6영업일 이내에 민원인이 해당 자료를 열람할 수 있도록 조치하여야 한다.

1.     열람이 가능한 자료의 목록 

2.     열람이 가능한 날짜 및 시간 

3.     열람 방법 

 

⑤   민원인이 요청하는 자료가 제3항의 각 호에 해당하지 않거나, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 회사는 민원인에게 열람이 불가한 사유와 이의제기 방법을 서면으로 알리고 열람을 거절할 수 있다.

1.     법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우

2.     다른 사람의 생명ㆍ신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우

3.     열람으로 인하여 해당 금융회사의 영업비밀(「부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률」 제2조제2호에 따른 영업비밀을 말한다)이 현저히 침해될 우려가 있는 경우

4.     열람으로 인한 개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우

5.     열람하려는 자료가 열람목적과 관련이 없다는 사실이 명백한 경우

 

⑥   민원인이 요청하는 자료 중 일부만 열람이 가능하다고 판단되는 경우, 회사는 다음 각 호의 사항을 포함한 문서로서 일부의 열람이 가능함을 민원인에게 알려야 한다. 회사는 민원인으로부터 자료 열람의 요구를 받은 날로부터 8일 이내에 민원인이 해당 자료를 열람할 수 있도록 조치하여야 한다.

1.     열람이 가능한 자료의 목록 

2.     열람이 가능한 날짜 및 시간 

3.     열람 방법 

4.     열람을 요구한 자료 중 일부만 열람이 가능한 이유 

5.     이의제기 방법 

 

⑦   민원인이 요청하는 자료가 제3항의 각 호에 해당하는 경우에도 회사가 자료 열람의 요구를 받은 날로부터 8일 이내에 민원인이 해당 자료를 열람할 수 있도록 조치하기 어려운 정당한 사유가 있는 경우에는 민원인에게 서면으로 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다. 

1.     열람이 가능한 자료의 목록 

2.     열람이 가능한 날짜 및 시간 

3.     열람 방법 

4.     열람일시 연기의 정당한 사유

 

⑧   회사는 본조에 따른 열람요청을 처리함에 있어서 실비를 기준으로 하는 수수료 및 우송료(사본의 우송을 요구하는 경우에 한함)를 민원인으로부터 수령할 수 있으며, 업무의 편의를 위해 열람에 앞서 받을 수 있다.

 

제 10 조         (일반금융소비자의 계약청약 철회에 대한 처리절차) 

회사가 판매대리ㆍ중개한 금융상품과 관련하여, 민원인으로부터 금융소비자보호법 제46조 제1항에 따른 청약의 철회에 관한 민원에 대응하기 위해, 회사는 관련된 금융상품직접판매업자와의 협의 등 기타 필요한 대응절차 및 기준을 마련하여야 한다.

 

제 11 조         (금융소비자의 위법계약해지요구에 대한 처리절차)

회사가 판매대리ㆍ중개한 금융상품과 관련하여, 민원인으로부터 금융소비자보호법 제47조 제1항에 따른 계약의 해지 요구에 관한 민원에 대응하기 위해, 회사는 관련된 금융상품직접판매업자와의 협의 등 기타 필요한 대응절차 및 기준을 마련하여야 한다.

 

제 12 조          (금융소비자의 권리 안내)

①   회사는 금융상품의 판매대리ㆍ중개를 하는 경우에는 금융소비자보호법령 또는 약관상의 금융소비자의 권리에 대해 안내할 수 있는 방법을 마련하여야 하며, 금융소비자의 권리를 문의하는 민원인에 대해서는 그 내용을 안내해 주어야 한다.

②   회사는 제1항을 위해 필요한 경우 임직원 교육을 실시할 수 있다.

 

제 13 조         (계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

회사는 판매대리ㆍ중개업무가 완료된 금융상품의 경우에도 민원제기 유무 등 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하고, 필요한 경우 제도 개선에 반영하여야 한다.

 

제 14 조         (금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차 및 세부사항 위임)

①   회사는 이 기준의 제정ㆍ변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.

②   이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다

 

 

 

부    칙


1. 이 기준은 2022년 6월 23일부터 시행한다.